SNCF : Un CM jamais en retard !
Publié le 5 Déc 2019
Les CM qu'on aime
Les CM qu’on aime : SNCF
Alors ces grèves de transport, ça se passe comment pour vous ? On s’est dit que c’était pile le bon moment pour vous parler du CM de la SNCF. Toute l’année il gère plus de mécontentement que de messages d’amour. Alors comment se débrouille-t-il et est-ce que parfois, ce n’est pas un peu dur ?
Quand le CM pète un câble : un parfait exemple à ne pas suivre
Quand on est le CM de la SNCF, on reçoit plus de plaintes que d’expressions de gratitude. Parfois, ça use. Revenons sur un tweet qui a mis le feu à la Twittosphère, et analysons l’enchaînement des mauvaises réactions de ce CM. Un mauvais exemple à ne pas reproduire chez vous.
En juin 2019, le CM de la SNCF oublie sa bienséance et sa bonne humeur en répondant à une dame qui demandait innocemment « Comment les pauvres pourront prendre le TGV si un aller coûte 179 euros ? ». La première réponse reste polie, le CM informe en effet l’utilisatrice en lui parlant de l’offre TGVMax qui permet de voyager en illimité hors période d’affluence. Malgré la pointe d’agacement contenue dans son « Comme vous devez le savoir, la réponse reste inchangée« , cette réponse reste calme et correcte. Mais l’utilisatrice n’est toujours pas satisfaite, et attaque de nouveau sur son aller à 179€, hors de prix pour des personnes à bas revenus.
Alors là, le CM voit rouge, ses doigts ont filé plus vite que son cerveau, et voici ce qui est paru sur Twitter :
Outch. Face à la vague de grogne qui gagne la Twittosphère, le CM finit par retirer l’échange sans pour autant s’excuser. ERREUR level 100. Un CM, surtout d’un si gros compte, ne supprime pas ses échanges, d’autant qu’ils ont été screenshotés déjà 1000 fois. Et il présente ses excuses en concertation avec son équipe ou sa hiérarchie. Le CM représente son entreprise, c’est à ne pas oublier. Dans ce cas, la SNCF s’excusera à sa place, indiquant que ce dernier a reçu un rappel à l’ordre.
Voilà un parfait exemple du type de réponse à éviter parce que c’est un peu violent, condescendant et que ça manquait franchement de second degré. Et si jamais ça arrive, car nous sommes tous humains et que parfois on craque, effacer les messages est la dernière chose à faire, la première étant de présenter des excuses. Si possible rigolotes.
Qui se cache derrière le CM de la SNCF ?
En réalité, il n’est pas tout seul puisque l’équipe community management de la SNCF compte 40 personnes réparties en trois équipes. L’une d’elle gère les messages des utilisateurs concernant les problèmes de réservation, l’autre l’info trafic, et la dernière s’occupe de dispatcher les messages concernant l’expérience voyageur. Une machine bien huilée qui, si parfois elle dérape, a pour mot d’ordre de ne pas répondre aux insultes, d’informer les voyageurs et d’apporter, parfois, quelques réponses humoristiques.
Quand on parle de messages humoristiques, on remarque que les CM de la SNCF aiment bien tacler celui de SFR dans des échanges à mourir de rire sur les faiblesses respectives de leurs entreprises.
On peut aussi citer ce message amusant où le CM de la SNCF vient taquiner celui de Netflix qui détourne un slogan SNCF :
L’objectif de leur politique de community management est triple : désengorger le service client téléphonique, multiplier les interactions avec les abonnés et détendre la relation avec les usagers qui peut être parfois affreusement tendue.
On souhaite d’ailleurs bon courage à l’équipe. Le bon côté avec les grèves, c’est qu’il y aura moins de trains en retard !
